Over Huppelkutje Helpdesk

Of hoe de klantvriendelijkheid van van der Valk te Zwolle functioneert.

Het spijt mij werkelijk, maar ik moet haar weer benoemen, beschrijven.
En ze hoort bij dit blog, want ze ontstond op weg naar ‘Niet naar Santiago’.

Huppelkutje is de typering uit mijn boekje, die mij de meeste problemen heeft bezorgd. Mensen die het boek na de helft van pagina 11 dichtsloegen en weggooiden, die boos werden, die mij als blanke mannelijke supremacist wegzetten, als vrouwenhater, als een patriarchale idioot. Het boek gaat er niet over, het was een beeldspraak maar wel een problematische beeldspraak.

Maar: ze bestaat.

En ik vertel u hieronder het verhaal van mijn verhuizing terug naar Nederland en mijn hernieuwde kennismaking met dit spookbeeld van Nederland, van de mensheid: Huppelkutje Helpdesk. Ik kan niet anders. Ze is echt. Ze bestaat. Ze leeft. Ik kan er niets aan doen. En ja, niet iedereen is zo maar ze is en wordt bewust op sleutelposities geplaatst. En ze is onverbrekelijk verbonden met mijn Niet naar Santiago-project.

Ik weet nu al dat de wereld over me heen gaat vallen. Ik buig nu al nederig het hoofd.
Maar ik vertel u toch mijn verhaal.

DISCLAIMER: Ik beschrijf in dit stuk een archetype van een ellendig fenomeen. Ik wil toch graag erg duidelijk maken, dat dit niet een algemeenheid is. Integendeel, er zijn zeker balies, helpdesks en soortgelijke, die wel goed functioneren.

Aan de balie

In 2018 vertrok ik op donderdagmiddag 3 mei, vanuit Frankrijk, voor de verhuizing met de gehuurde bestelbus. Op 4 mei reed ik Nederland binnen. Ik zou op 5 mei om 10 uur ’s ochtends bij mijn bestemming zijn om uit te laden en ik had besloten op korte afstand van de bestemming te overnachten en te eten. Ik zou dan, na een goede nachtrust, rustig de ochtend er op om tien uur uit kunnen laden.

Om acht uur ’s avonds was ik nog iets van honderd kilometer van mijn bestemming verwijderd en ik begon rond Zwolle uit te kijken naar een hotel. In de verte zag ik de toekan van het van der Valk concern. In mijn geheugen – Nederland van vijftien jaar geleden – waren de van der Valk restaurants prima, en betaalbaar. Niet groots maar OK. Ik nam aan dat de hotels ook zo waren en besloot er op af te gaan, ik was moe en ik had honger.

Het busje geparkeerd en ik liep naar de balie. Het hotel blijkt toch een luxe hotel, vier sterren. Kroonluchters, zwart marmer, ruimte, indruk maken. Vol restaurant. Waarschijnlijk in verband met dodenherdenking. Twee vrouwen van halverwege de twintig – mijn schatting – achter de balie en de volgende uitwisseling volgde:

Ik: Goedenavond! Ik wil graag overnachten.  Kan dat en wat kost dat?

HK: Dat kan. € 99 exclusief ontbijt.

Ik: Zozo, dat is aan de prijs. Maar OK, doe maar.

HK: Dat kan meneer, mag ik uw naam en uw identiteitsbewijs?

Ik: Alstublieft.
[ze klopt wat in op de computer en drukt een papier af]

HK: Kunt u dit formulier even aanvullen meneer?
[ze vraagt naar mijn naam, adres, telefoonnummer en mijn email-adres]

Ik: Ahumm… sorry mevrouw, dat krijgt u niet van mij. U heeft die gegevens niet nodig.

HK: Jawel meneer, wij moeten onze gasten deze gegevens vragen.

Ik: Dat kan niet waar zijn, u krijgt dat niet van  mij.

HK: Dan, op hoge toon, uitgesproken met arrogantie: “nou meneer, dan kunnen wij u geen reservering geven”.

Ik: Pardon?

HK: Nee meneer, deze gegevens moeten wij hebben, zo doen we dat hier. U kunt hier niet overnachten als u die gegevens niet geeft.

Ik: Nou, dan maar niet. Goedenavond.

HK: Prettige avond verder meneer (met satanisch lachje en dito blik).

Ik draai me om, loop weg en kom een uur later vijftig kilometer noordelijker in een vriendelijk hotel-restaurant terecht waar ik wel kan overnachten zonder verdere flauwekul. Maar de verbijstering staat.

De herkenning

De arrogantie van die twee vrouwen achter de balie, de onwil om een overnachting te bieden aan een vermoeide reiziger, is zo ongeveer het laatste dat ik had verwacht van een vier sterren hotel en ik denk ogenblikkelijk aan mijn openings-intermezzo van mijn boekje Niet naar Santiago en weer terug:

Dit is Huppelkutje Helpdesk. De non-informatie uitkotsende me­demens met een onwil te helpen die uitstijgt boven wat een rede­lijk mens nog ergens in zijn achterhoofd voor mo­gelijk had gehou­den. Zij is God.

U kunt haar niet alleen aan de telefoon krijgen bij de help­desks, maar ze bestaat ook in levenden lijve bij VVV’s, recep­ties [van campings] en in restaurants en verder overal waar diensten wor­den verleend. Als u haar tegen­komt herkent u haar wel.

Ja, ik herken haar. Het wordt me kil om het hart. Na vijftien jaar buiten Nederland kom ik terug en mijn grote spookbeeld ontmoet ik bij een van de eerste echte mogelijkheden. De afgelopen jaren was ik vaak gewezen op mijn vrouwonvriendelijke typering van dit probleem, en ik had het vaak gerelativeerd, excuserend, verkleinend. Het is opmerkelijk dat mij dit nu dus, op de eerste avond van mijn rentree in Nederland, overkomt. Er is geen toeval.

Ze is het echt. Ze bestaat. Ze leeft.

En ja, ze heeft ook een broertje, Huppellulletje, maar die kom ik minder vaak tegen. Waarschijnlijk vanwege de commerciële sexe-bias van dit soort functies.

Mijn reactie

Overnachtingen bieden lijkt mij corebusiness van een hotel. Staat mijn baard hen niet aan of heb ik iets verkeerd gezegd? Ben ik te kort, te lang, te dik, te dun? Is het überhaupt iets fysieks of is het de tijd van de dag, komt men in Nederland niet om 8 uur aan de balie maar hoort men al in het restaurant te zitten? Ik ben toch wel verbijsterd maar heb wat dingen te doen en ga verder, handel de verhuizing af, ga terug, lever het busje in. Doe wat ik gepland had te doen.

Als ik een kleine week later weer rustig zit en tijd heb om na te denken, realiseer ik me, dat dit echt eigenlijk een paar stappen te ver is. Een gast een bed weigeren omdat hij geen gegevens wil geven, die worden beschouwd als deel van mijn privégegevens en die alleen maar nodig kunnen zijn voor marketing, is ‘over the top’.

Ik besluit een review te schrijven voor Google Maps. Ik schrijf er meteen nog een paar om wat vergelijking mogelijk te maken.

Even later vind ik een tweet van 23 april van @ValkZwolle (dus elf dagen voordat ik aankwam) waarin trots wordt vermeld, dat het hotel in Zwolle de publieksprijs voor klantvriendelijkheid heeft gekregen. Ik geef een antwoord en ik geef de tweets hieronder weer (screenshots zonder foto):Tweet van der Valk - klantvriendelijkheidWaarop ik antwoord:Tweet van der Valk - antwoord en reactie eerste deelHet antwoord van vd Valk sluit af met:Tweet van der Valk - tweede deel van het antwoordIn de antwoorden van van der Valk wordt verwezen naar een gemeentelijke verordening en naar hun verwerking. Ik werd in elk geval aan de balie uitsluitend gewezen op de verplichting die gegevens te leveren en ik werd geweigerd voor een overnachting.

De nieuwe Europese wetgeving op het gebied van privacy moet mij de mogelijkheid geven te weigeren die informatie te geven en moet mij inzicht verschaffen. Dat is niet gebeurd. Het hotel heeft die gegevens niet nodig.

De gemeentelijke verordening is een ander punt. Via de privéberichten in Twitter vraag ik op 18 mei aan de gemeente Zwolle naar die verordening. Twitter blijkt dan niet het beste kanaal en op 30 mei heb ik nog geen antwoord dus ik bel. Dat versnelt de zaak iets maar men kan niet direct het antwoord vinden, dus men vraagt mij een mail te sturen. Dat doe ik. Na een week is er nog geen antwoord. Ik bel weer en het blijkt dat er onduidelijk is wie er aan werkt en waar de verantwoordelijkheid ligt voor het onderwerp (verordening en privacy).

Dan krijg ik binnen een paar uur antwoord: er is geen gemeentelijke verordening, die van hun gasten naam, adres, telefoon en mailadres eist. Wat er het dichtste bij komt is het overnachtingsregister voor de toeristenbelasting waartoe het hotel verplicht is. En dat register vraagt : naam, voorletter(s), woonplaats en het aantal mensen dat overnacht.  Dus een persoon kan rustig een buslading mensen zo inschrijven. Telefoonnummer of emailadres worden niet gevraagd.

Besluit

Uiteindelijk concludeer ik, dat de minachtende omgang met dit soort privacy gevoelige gegevens (NAW, telefoon en emailadres) niet alleen beperkt is tot de Facebooks van onze wereld. In de digitale sociale netwerken vindt de uitvergroting plaats van een intrinsieke commerciële vraag: het vragen wie ben je, waar woon je en hoe kan ik je bereiken. Om dat vervolgens via marketing technieken te gaan gebruiken.

Het gereedschap, dat hiervoor wordt ingezet, is Huppelkutje. En zij wordt vervolgens ingedekt door een anoniem iemand, achter de twitterknoppen van het hotel, die zich verschuilt achter een gemeentelijke verordening die niet bestaat. Excuses voor het weigeren van een overnachting worden niet gegeven, het was op zijn plaats geweest. Hij/zij betreurt de verwarring. Betreuren? Verwarring? Er is geen verwarring, alles was zeer duidelijk.

Schermen met overheidsverplichtingen, die niet bestaan, is fout. Heel fout.

De recensie van Niet naar Santiago en weer terug, die in 2005 verscheen in de Jacobsstaf , opende naar aanleiding van het begin met: Hans Rottier is boos. En de recensent had gelijk, een zekere boosheid lag wel aan de basis van mijn tocht en mijn boekje, maar het was niet essentieel. Ik kon uiteindelijk wel leven met die constatering, vooral omdat hij besloot met:

Niet naar Santiago en weer terug is door zijn mengeling van reisverhaal en uitvoerige geschiedenislessen een wat vreemde eend in de pelgrimsbijt. Een curieus, soms zelfs verontrustend boek. Maar vriend en vijand zullen het Hans Rottier moeten nageven: hij heeft in ieder geval iets te vertellen. Was dat met alle pelgrimsverslagen maar zo.

Ik hoop, dat die conclusie ook gaat gelden voor dit blog, dat ook uit een zeker boosheid is ontstaan:  het is een vreemde eend in de bijt, maar ik heb in elk geval iets te vertellen.

Huppelkutje.  Ze is het echt. Ze bestaat. Ze leeft.
U bent gewaarschuwd.

Geef een reactie